Enquête de satisfaction J.D. Power : Honda toujours en tête, Mercedes et BMW suivent, Dacia en embuscade !

Pour la sixième année consécutive, l'institut J.D. Power and Associates, en partenariat avec l'Automobile Magazine, publie son étude sur la satisfaction des clients français par rapport à leur automobile.

L'étude J.D. Power, ce sont plus de 14 000 propriétaires interrogés sur leur automobile, q'ils possèdent depuis plus de deux ans. Ce sont 25 marques passées au crible, 95 modèles analysés, sur la base de 67 critères répartis en quatre grands domaines.

• La qualité et la fiabilité (qui comptent pour 22 % de la note).
• L'attrait du véhicule (32 % de la note).
• Les coûts d'utilisation (26 % de la note).
• La satisfaction par rapport au service après-vente (20 %). *

Et cette année, comme l'année dernière, c'est Honda, avec un taux de satisfaction de 82 % (en fait 820 sur 1 000), qui grimpe sur la première marche du podium. Suit Mercedes, avec 81,4 % de satisfaction (gagne 5 places), tandis que BMW monte sur la troisième marche, avec 80,5 % de satisfaction (gagne 1 place). En embuscade : Dacia, qui échoue au pied du podium. L'ancien n° 10, avec 78,7 % de satisfaction, gagne donc 6 places !

Voici donc le podium 2010 :

Après les 3 premiers suivent ensuite dans l'ordre :

La moyenne toutes marques confondues s'établit à 76,7 % de satisfaction, soit + 0,2 % % par rapport à 2009, une valeur qui est cette année comparable car les critères n'ont pas changé depuis l'année dernière.

On notera la remontée des marques françaises par rapport à 2009. Elles remontent toutes de 4 places, avec une hiérarchie respectée entre Citroën, toujours première marque française, suivie de Peugeot et de Renault, qui n'atteint toujours pas la moyenne. Un résultat étonnant au vu des efforts de la marque en terme de qualité de produit et de service.

Une Mercedes en tête du classement par modèle, la Prius détrônée

Si l'on descend au niveau des modèles, c'est Mercedes qui remporte cette année la palme de la satisfaction. En effet, c'est avec sa Classe C et ses 83,6 % de contentement que démarre le classement. La marque à l'étoile aurait même pu faire mieux avec sa Classe E (84,6 %) mais l'échantillon n'était pas assez représentatif, elle n'apparaît donc pas dans les classements par catégorie. La seconde (ou troisième...) est la BMW Série 1 avec 81,7 %, et la troisième (ou 4ème...) est la Prius qui perd donc son leadership, qu'elle défendait depuis 3 ans.

Mais puisque l'on ne peut pas comparer strictement les résultats pour des véhicules de catégories différentes, voici le classement par catégories. Vous noterez que les familiales et les familiales premium sont dorénavant séparées...

Les Mini-citadines

Fiat 500 (76,4 %)

Renault Twingo (74,7 %)

Toyota Aygo (74,3 %)

Les citadines polyvalentes

Renault Grand Modus (79,1 %)

Dacia Logan (79 %) (nous on l'aurait mise dans les compactes...)

Peugeot 207 (77,5 %)

Les compactes

BMW Série 1 (81,7 %)

Honda Civic (81,3 %)

Mercedes Classe A (80,6 %)

Les familiales

Toyota Prius (81,5 %)

Citroën C5 (80,7 %)

Toyota Avensis (80,2 %)

Les familiales premium

Mercedes Classe C (83,6 %)

BMW Série 3 (80,6 %)

Audi A4 (78,2 %)

Les monospaces

Toyota Corolla Verso (79,1 %)

Volkswagen Touran (79,1 %)

Citroën Grand C4 Picasso (78,9)

Vous l'aurez remarqué, les Japonaises, à l'imarge de marque déjà un peu écornée au moment de l'étude (qui a eu lieu entre janvier et mars 2010), trustent un peu moins les premières marches des podiums, tout en restant bien présentes. Les Allemandes sont très représentées, tandis que les Françaises sont également bien visibles, avec le Grand Modus qui remporte la palme dans la catégorie citadines polyvalentes, la Twingo deuxième des minicitadines, la C5 deuxième des familiales, la 207 et le Grand C4 Picasso 3ème de leur catégorie respective.

Cette étude nous apprend également, mais ce n'est pas une surprise, loin de là, que les clients les plus satisfaits sont une majorité à vouloir reprendre une voiture de la marque (55 % de conducteurs dont le taux de satisfaction est au-dessus de 90 %) alors que les plus mécontents (moins de 70 %) ne sont que 9 %. Egalement, les propriétaires les plus comblés sont trois fois plus nombreux à recommander leur marque que les autres.

Preuve, en est, une fois de plus, que bien traiter ses clients et produire des voitures fiables est le meilleur moyen de fidéliser sa clientèle. Une évidence en fait...

* Le total n'est pas égal à 100 %, vous l'aurez remarqué, à cause de la règle des arrondis.

Pour un peu plus d'infos, cliquez ici

Source : J.D. Power and Associates, et l'Automobile Magazine