Covid-19 : les mesures mises en place par les pros pour acheter une voiture (reportage vidéo)

Depuis le 11 mai et le début du déconfinement progressif des Français, les craintes se font plus prégnantes. Sortir de chez soi oui, mais sortir en toute sécurité, c'est le leitmotiv actuel. Ne pas prendre de risque, respecter les gestes barrières, protéger les consommateurs est important. Tout comme il est important d'arriver à savoir qui le fait, et qui le fait bien.

C'est une question légitime que vous vous posez certainement si, après avoir retardé l'achat de votre nouvelle voiture en raison du confinement, vous êtes prêt cette fois à franchir le pas en vous rendant dans un garage. Mais vous vous demandez si le vendeur portera un masque, si on vous en donnera, s'il y aura de l'alcool hydroalcoolique  etc. Pour vous guider dans l'achat d'une voiture d'occasion dans cette période si particulière, nous nous sommes penchés sur le sujet pour regarder comment ça se passe concrètement chez les professionnels de l'automobile.

Ont-ils mis en place des mesures spécifiques Covid-19 ? Si oui, lesquelles ? Et surtout, comment le savoir sans avoir à passer 10 000 coups de fil ? Vous allez le voir, il y a des solutions. Mais sachez d'emblée que vous pouvez être rassurés : oui, les professionnels de l'auto se sont adaptés, et vite, à la nouvelle situation, imposée par le Coronavirus, et par les autorités sanitaires de notre pays.

Cependant, il n'est pas toujours facile de savoir qui fait quoi. Lorsque l'on regarde des annonces sur le bon coin, autoscout24, Auto Plus ou L'argus, c'est très aléatoire. Certains pros mentionnent dans leurs annonces les règles mises en place, mais la plupart non.

Concernant ces informations, seul un site de petites annonces se détache : La Centrale. Depuis le 11 mai, le site, après avoir contacté ses clients professionnels, est en mesure d'afficher sur chaque annonce (ou presque) quelles sont les mesures mises en place pour respecter les recommandations sanitaires. On peut même filtrer les annonces selon ces critères (5 niveaux de "protection" : aménagement du point de vente, port du masque et fourniture de gel hydroalcoolique, désinfection des véhicules entre chaque client, essai sans contact à domicile, livraison sans contact à domicile), et ainsi privilégier, si la crainte est forte, ceux qui ont mis en place le plus de mesures. Attention toutefois, c'est du déclaratif, il n'y a pas de vérification effectuée par le site. Mais c'est un avantage par rapport aux autres en tout cas, en cette période.

J'ai donc repéré une annonce chez un professionnel de ma région. Il a bien voulu nous ouvrir ses portes. Une illustration de ce qui se pratique dans la plupart des établissements automobiles de l'hexagone.

Un parcours client sécurisé, et balisé

À mon arrivée, je suis déjà attiré par le panneau à l'entrée du parking. Il faut s'y arrêter et attendre qu'un voiturier vienne s'occuper de vous. Le client doit baisser les vitres, arrêter la ventilation. S'il vient pour un rendez-vous en atelier, sa voiture sera conduite en zone de "décontamination", où un collaborateur se chargera de désinfecter les surfaces en contact avec les mains, et de poser des protections.

Ensuite, le parcours client est quelque peu "balisé". Fini la liberté de vaquer, flâner tel le badaud du dimanche. L'entrée est séparée en deux pour les personnes qui entrent et sortent ne se croisent pas. Chaque client doit passer à la borne "gel hydroalcoolique" pour une désinfection des mains. Je m'exécute donc, non sans mal car la buée a décidé de s'installer durablement sur mes lunettes (fichu masque !), je les mettrai donc sur mon crâne tant que je n'aurai pas besoin de voir clair.

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Ici (spécificité BMW, cela n'a pas lieu chez les autres pros), lecture de la clé de contact sur le support spécifique, sans contact, donc, avec le personnel de la concession.

L'accueil se fait par une personne masquée, et une paroi en plexiglas nous sépare. "Hein ? Je ne vous entends pas bien !". Eh oui, ça a les inconvénients de ses avantages.

Puis, nous sommes dirigés vers un commercial, lui aussi protégé, et protecteur, via un masque. C'est le patron qui les fournit, à raison de deux par journée de travail. Il dispose de gel hydroalcoolique, et doit, pour l'anecdote, venir avec sa propre bouteille d'eau car les fontaines partagées ont été mises hors-service. Pas de contact là encore, la distanciation sociale est respectée et toujours une paroi en plexiglas entre nous lors de la discussion. Exit aussi le petit café offert habituellement aux clients. C'est certes moins convivial, mais plus sûr...

Dans le show-room, les véhicules sont désormais verrouillés, afin de mieux contrôler les surfaces à désinfecter. Si un client veut toucher et s'installer à bord, c'est bien sûr toujours possible. Mais immédiatement après, un employé vient désinfecter le véhicule. Rassurant pour le client suivant.

Objectif : contact minimum

L'acte d'achat se fait lui aussi sans contact : paiement par virement, demande de carte grise effectuée par le pro et envoyée par les services de la Préfecture par voie postale, réception de tous les documents par voie électronique.

L'essai éventuel se fait lui aussi dans des conditions de sécurité sanitaires optimales. La voiture est désinfectée entre chaque essai, le commercial s'installe à l'arrière à la diagonale du client pour en être le plus loin possible. Si ce n'est pas envisageable (véhicule deux places par exemple), un contrat de prêt est édité et l'essai est possible seul après avoir procédé à la vérification de la validité des pièces d'identité et du permis de conduire. Un essai qui peut même être réalisé à domicile, dans le cas de certains professionnels.

La livraison, sur place ou à domicile, se fait avec la même rigueur que la vente, et sans contact.

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Côté atelier, là aussi, ça change. Les mécanos travaillent soit masqués, soit avec une visière. Chaque pont élévateur est séparé des autres par une épaisse bâche en plastique. Une pratique vue ici, mais qui n'est cependant pas généralisée dans tous les ateliers. Ceci permet entre autres de permettre à deux mécanos de travailler proche, si par exemple l'un est au niveau de la roue avant droite, et l'autre à celle de la roue avant gauche du pont d'à côté. Du coup, pas besoin de condamner un pont sur deux, ce qui permet de maintenir une certaine productivité.

Chaque poste de travail est également équipé d'un réservoir de liquide désinfectant, qui permet de maintenir les outils utilisés dans un état d'asepsie impeccable, afin de pouvoir être partagés par les mécanos qui se succèdent. Et les voitures étant toutes passées par la case "désinfection" sont donc protégées au niveau du volant, du levier de vitesse et des sièges.

Autant pour protéger les collaborateurs que pour rassurer les clients

Après avoir abandonné ma casquette de client lambda pour celle de journaliste, je me permets quelques questions au directeur de la concession, Christophe Caillaud (oui, comme moi, mais ça ne s'écrit pas pareil...). Pour lui, la mise en place de ces mesures barrière, de ce parcours client balisé, de ces précautions sanitaires est "autant faite pour protéger les collaborateurs que pour rassurer les clients". Selon lui, cet effort, à la fois financier et en perte de productivité, avec par exemple des rendez-vous moins nombreux pour permettre l'application des mesures de désinfection, est bien réel, mais nécessaire à l'évidence.

Et il constate : "les clients sont de retour, assez nombreux, mais on espère que ce sera durable, et pas un effet de rattrapage pour ceux qui devaient faire les entretiens pendant le confinement, ou qui ont profité du confinement pour se renseigner de façon virtuelle sur le web, et qui viennent aujourd'hui en nombre".

Conclusion, oui, les pros se sont bien organisés. Certains plus que d'autres. Mais tous sont conscients que mettre en place des mesures barrières, et respecter un protocole sanitaire est une condition sine qua non au retour des clients, dans un climat de confiance par rapport au risque "Covid-19". 

Remerciements à la concession BMW Neubauer de Chambourcy (78), et à son directeur Christophe Caillaud, pour nous avoir ouvert ses portes afin de réaliser ce reportage.