Enquête de satisfaction J.D. Power 2011 : Honda de nouveau en tête, suivi par Audi et Volvo

Pour la septième année consécutive, l'institut J.D. Power and Associates, en partenariat avec nos confrères de l'Automobile Magazine, publie son étude sur la satisfaction des clients français par rapport à leur automobile. Et le premier constat, c'est qu'elle baisse par rapport à 2010, passant de 76,7 % à 75,3 %.

Cette année l'étude J.D. Power portent sur le dépouillement des questionnaires de 15 200 propriétaires, interrogés sur leur automobile, q'ils possèdent depuis plus de deux ans. Ce sont 31 marques passées au crible (dont 7 non classées car pas suffisament représentées dans l'échantillon), et près d'une centaine de modèles analysés, sur la base de 67 critères répartis en quatre grands domaines.

• La qualité et la fiabilité (qui comptent pour 22 % de la note).
• L'attrait du véhicule (32 % de la note).
• Les coûts d'utilisation (26 % de la note).
• La satisfaction par rapport au service après-vente (20 %). *

Et cette année, comme l'année dernière, et l'année d'avant encore, c'est Honda, avec un taux de satisfaction de 79,6 % % (en fait 796 points sur 1 000), qui grimpe sur la première marche du podium. Suit Audi, avec 78,8 % de satisfaction (gagne 3 places), tandis que Volvo monte sur la troisième marche, avec 78,4 % de satisfaction (nouvel entrant, l'échantillon étant cette année représentatif). En embuscade : BMW et Mercedes (ex-aequo avec 78,2 % de satisfaction) qui échouent au pied du podium. Ils perdent respectivement 1 et 2 places.

Voici donc le podium 2010 :

Après les 3 premiers suivent ensuite dans l'ordre :

La moyenne toutes marques confondues s'établit à 75,3 % de satisfaction, soit -1,4 % par rapport à 2010, une valeur comparable car les critères n'ont pas changé depuis l'année dernière.

On notera la dégringolade des marques françaises par rapport à 2010. Elles baissent toutes au classement, avec une hiérarchie respectée entre Citroën, toujours première marque française, suivie de Peugeot et de Renault, qui n'atteint toujours pas la moyenne et perd même 6 places. Un résultat toujours aussi étonnant au vu des efforts de la marque en terme de qualité de produit et de service.

La Toyota Prius reprend son trône de modèle le plus plébiscité

Si l'on descend au niveau des modèles, c'est Toyota qui emporte cette année la palme de la satisfaction. En effet, c'est avec sa Prius et ses 82,4 % de contentement que démarre le classement. La marque japonaise place même un deuxième modèle sur la première marche du podium dans la catégorie des monospaces avec le Verso. La seconde au classement général est la Honda Civic avec 81 %, et la troisième est la Mercedes Classe C avec 80,4 % de satisfaction.

Mais puisque l'on ne peut pas comparer strictement les résultats pour des véhicules de catégories différentes, voici le classement par catégories.

Les Mini-citadines

Opel Agila (76,4 %)

Hyundai i10 (76,1 %)

Toyota Aygo (74,3 %)

Les citadines polyvalentes

Dacia Logan (78,1 %) (nous l'aurions mise dans les compactes...)

Mazda 2 (78,1 %)

MINI Mini (76,7 %)

Les compactes

Honda Civic (81 %)

BMW Série 1 (78,7 %)

Audi A3, S3 (78,6 %)

Les familiales

Toyota Prius (82,4 %)

Toyota Avensis (79,1 %)

Citroën C5 (78,8 %)

Les familiales premium

Mercedes Classe C (80,4 %)

Audi A4, S4, Allroad (79,9 %)

Audi A5, S5 (78,2 %)

Les monospaces

Toyota Verso (78,9 %)

Seat Altea, XL, Freetrack (78,6 %)

Peugeot 3008 (78,4 %)

Vous l'aurez noté, seules les C5 de Citroën et 3008 de Peugeot trouvent bonne place en terme de satisfaction des clients. Deux modèles qui connaissent effectivement un gros succès commercial.

Volvo est une belle surprise, et semble au vu de cette étude une alternative crédible aux premium allemands.

Autre enseignement, la baisse de satisfaction générale. Il semblerait que les clients soient de plus en plus exigeants en terme de qualité des voitures et de service après-vente, surtout dans notre contexte économique difficile. Une voiture coûte cher, il faut que le service et la qualité associée soit au top. A ce jeu, et si vous regardez bien, les marques japonaises tirent encore leur épingle du jeu, mais se voient talonnées et parfois dépassées par les allemandes et même certaines coréennes.

* Le total n'est pas égal à 100 %, vous l'aurez remarqué, à cause de la règle des arrondis.

Pour un peu plus d'infos, cliquez ici

Source : J.D. Power and Associates, et l'Automobile Magazine