2. Premier étage de la fusée : l'arrangement amiable

Si votre véhicule est récent (moins de 5 ans), si son kilométrage n'est pas trop élevé (disons moins de 100 000 km), et si le vice qui affecte votre auto est récurrent et assumé par la marque, il est possible qu'elle ait déjà prévu une grille de prise en charge. Par exemple : "véhicule de moins de 48 mois et moins de 100 000 km = 50 % de prise en charge. Véhicule de plus de 48 mois et moins de 150 000 km = 25 % de prise en charge. Etc." Renseignez-vous auprès du chef d'atelier, mais aussi du service relation clientèle. Dans ce cas tout est géré par le concessionnaire, en "extension de garantie contractuelle" ou "geste commercial".

En dehors de ce cas de figure, le concessionnaire peut tout de même être votre meilleur allié. Un chef d'atelier consciencieux et réaliste saura vous dire si la panne qui affecte votre véhicule relève du défaut de fabrication (donc du vice caché) ou non. Si c'est le cas, il pourra vous aider à monter un dossier de prise en charge auprès du constructeur, et appuiera votre demande. Soit il la transmettra directement à son constructeur, soit vous devrez vous-même rédiger un courrier.

Comment rédiger un courrier de demande de prise en charge ?

Il doit être clair et argumenté, mais surtout factuel, sans rentrer dans le débat du "c'est une honte, vous ne savez pas construire des voitures, etc.". Cela n'aiderait pas. Commencez par décrire la panne, les circonstances dans lesquelles elle est survenue et le kilométrage du véhicule au moment des faits. Indiquez également le lieu où ce dernier se trouve, avec les coordonnées du chef d'atelier.

Passez ensuite à la partie revendications :

Pour faire sérieux et documenté, n'oubliez pas dans votre courrier de citer les articles de loi concernant les vices cachés. Par exemple : "En vertu de la garantie légale contre les vices cachés, qui je vous le rappelle, est illimitée dans le temps et dans le kilométrage (articles 1641 et suivants du code civil), je demande que ma facture soit prise en charge à hauteur de xx %".

N'oubliez pas d'envoyer votre courrier en recommandé avec accusé de réception, en y joignant une copie de la carte grise de votre voiture, du devis de réparation, ainsi que des entretiens réalisés. Si l'entretien n'a pas été suivi, ou réalisé en dehors du réseau du constructeur, les chances de succès sont dans la pratique plus faibles. Or en théorie, un entretien réalisé hors réseau, mais selon les préconisations du constructeur, permet de conserver sa garantie. Un règlement européen en vigueur depuis 2002, l'a réaffirmé en 2010. Dans tous les cas, la garantie légale n'est pas la garantie contractuelle, et elle s'applique en tout temps.

Après envoi, il faut attendre le verdict du service client. Ne vous impatientez pas car les délais de réponse sont très variables, entre 1 et 4 à 5 semaines.

Sachez toutefois que leur première réponse est souvent négative, et qu'il est nécessaire, dans la majorité des cas, d'insister avec un deuxième, et éventuellement un troisième courrier, avant de voir arriver une réponse positive.

Pour déterminer la prise en charge à laquelle vous avez droit, il faut se baser sur la durée de vie moyenne de l'organe incriminé. Par exemple, vous ne pouvez pas demander 100 % de prise en charge sur une boîte de vitesse qui a déjà parcouru 100 000 km. Il faut dans ce cas appliquer un coefficient de vétusté, au prorata du kilométrage déjà parcouru. Voir l'encadré pour avoir une idée des kilométrages moyens des principales pièces mécaniques.