Assurance auto: des automobilistes plus volatils?

Fini, le temps où les automobilistes s'endormaient sur leur contrat d'assurance, tacitement reconduit année après année. A l'heure où des contraintes budgétaires toujours plus lourdes pèsent sur les ménages, la combinaison d'une concurrence accrue sur le marché, de l'utilisation d'Internet pour la prospection et de la mise en œuvre de procédures de résiliation plus souples (en France, la loi Hamon permet désormais de résilier son contrat à tout moment après un an d'engagement) promet de bousculer tout le secteur de l'assurance automobile.

Telles sont les conclusions d'une étude menée auprès de près de 9000 automobilistes européens par le cabinet de conseil Deloitte, qui évalue qu'à l'horizon 2020, 67 millions d'automobilistes européens seraient prêts à changer de contrat chaque année. En France, quelques 8,6 millions d'automobilistes seraient concernés. “Fait intéressant dans de nombreux pays, les clients ont été relativement fidèles jusqu'à présent. Mais désormais, d'après les conclusions de notre étude européenne, les consommateurs ont plus que jamais la bougeotte. Cela signifie que les clients ont de nouvelles attentes et sont à la recherche de services de meilleure qualité. Pour les assureurs automobiles établis, il s'agit d'une alerte claire pouvant mettre en jeu leur survie car tous les acteurs ne pourront pas gagner”, estime-t-on chez Deloitte.

Il apparaît dans l'étude Deloitte que les automobilistes français, suisses et allemands sont moins ouverts au changement que leurs homologues britanniques, Italiens ou espagnols. Interrogée par nos soins, la Maif, premier assureur automobile français, précise ainsi que la mise en place de la loi Hamon n'a pas entraîné d'hémorragie de contrats. Par contre, l'assureur « discount » Eurofil dit profiter du contexte de la mise en application de la loi Hamon, ce qui se traduit par l'enregistrement de trois fois plus de nouveaux contrats que de résiliations.

Pour s'adapter à ces nouveaux usages, les compagnies devront à la fois travailler davantage à la fidélisation des clients, qui passe notamment par des tarifs plus attractifs (le cas d'Eurofil ci-dessus), des contrats les plus complets possibles mais aussi, et c'est important, par une relation plus soignée avec la clientèle, en mettant en avant la notion de service.