La question qui tue - Que retenir d'une visite ratée en concession ?

Une fois n'est pas coutume, je vais utiliser la première personne pour évoquer des expériences personnelles. Mon domicile étant proche d'une grande concession Renault, j'aime m'y rendre pour voir une nouveauté ou discuter avec un vendeur afin de tâter le pouls du marché. Mais mes deux dernières visites ont un petit arrière-goût de raté. Si j'ai toujours été bien accueilli par une secrétaire, aucun commercial ne s'est présenté à moi la première fois. La seconde, mon numéro de téléphone a été pris… mais je n'ai jamais été rappelé.

Il y a quelques semaines, je me suis aventuré dans un garage frappé de quatre anneaux. Une offre de crédit 0 % étant actuellement proposée sur les occasions, j'ai voulu en savoir plus. Mais la vendeuse ne dégageait aucune passion. Entre discussion molle et absence de présentation détaillée du véhicule convoité, je suis reparti tout aussi déçu, voire davantage car dans l'attente d'un service premium. Cette employée d'Audi pense peut-être (à tort) que ses véhicules se vendent tout seul grâce à leur blason.

Mais alors, tous les vendeurs sont-ils mauvais ? Heureusement non, et c'est bien là le but de cette petite réflexion. Tous ne sont pas à mettre dans le même panier. Vous avez peut-être vous-même connu des expériences décevantes. Ou au contraire, vous avez eu un très bon contact avec un concessionnaire, qui vous déroule encore le tapis rouge à chacune de vos visites (n'hésitez pas d'ailleurs à partager vos avis dans les commentaires).

Chacun ses critères d'achat, mais il y aura toujours un vendeur

Ma carrière d'acheteur (comprenant pour l'instant deux véhicules) n'est pas ponctuée que de ratés. J'ai eu des bonnes surprises par exemple dans une autre succursale Renault. Preuve que toutes les marques peuvent apporter leurs lots de déceptions ou de satisfactions. Mais est-ce normal que la relation client soit une sorte de loterie, avec des inégalités de traitement ? Évidemment non.

Le choix d'une voiture est déterminé par un mélange de critères objectifs et subjectifs. Chacun aura sa formule personnelle : certains accorderont de l'importance à des éléments très concrets comme le volume du coffre, le prix ou la consommation, d'autres favoriseront le design ou l'image de marque. Et parmi les avis plus personnels, il y aura le contact avec le vendeur.

Contrairement à un nouveau paquet de Pépito que l'on prend, à de rares exceptions près, seul dans le rayon du supermarché sans les conseils d'un vendeur, en concessions, il est impossible d'opter pour un véhicule en se passant du professionnel. Les marques sont conscientes qu'entre leur dernière nouveauté et le client, il y a un intermédiaire humain, un homme ou une femme sur qui beaucoup de choses reposent. Ils doivent quand même vous convaincre de signer un chèque à quatre ou cinq chiffres ! On saluera la démarche de Citroën pour faire progresser la qualité de son service avec le système de notation en ligne Advisor.

Représentation publique

Alors que retenir d'une mauvaise expérience en concession ? Du côté du client, chacun aura sa réponse. Si je me suis autorisé la première personne dans une bonne partie de ce texte, c'est parce qu'ici tout est question d'un ressenti personnel. Si j'hésite à retourner dans ce garage du Losange, je ne serais pas du genre à me dire « Renault, plus jamais ». Vous aurez peut-être une pensée différente.

En ce qui concerne le constructeur, il doit comprendre que si son véhicule est le même d'une concession à l'autre et que les architectures des showrooms sont uniformisées selon des cahiers des charges, ce n'est pas le cas du commercial. L'idée n'est pas de mettre en place des robots vendeurs pour automatiser et harmoniser la procédure mais le personnel au contact de l'acheteur potentiel doit avoir en tête qu'il est en représentation publique permanente et qu'il peut tout faire basculer, en bien ou en mal. Si à la télévision Michel Drucker était un jour joyeux et le lendemain ne cachait pas une mauvaise humeur (comme nous pouvons tous en connaître), nul doute que les téléspectateurs pesteraient, estimant que c'est son métier de sourire.